タイレノール事件
1982年に事件は発生する。
12歳の少女が「タイレノール・エクストラ・ストレングス」を服用したさいに混入していたシアン化合物によって命を落とすという事件が発生する。
最終的に5瓶のタイレノールで犠牲となった人数が7名にも上った。
こういったニュースが即座にマスコミの餌食となりジョンソン・エンド・ジョンソンの信頼は地に落ちてしまい倒産までのカウントダウンが始まったかと思われた。
しかしジョンソン・エンド・ジョンソンの対応は事件発生から素晴らしいものがあり顧客の安全と商品の救済をなり遂げることとなる。
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CEOの判断
タイレノール事件が発生し当時のCEOジェームズ・パーク氏はすぐさま動きにとりかかる。
まずは顧客の安全を確保することが最優先とされ、実に125,000回というテレビ放送を通じてシアン化合物が混入している危険性があると訴え続けた。
また、新聞などでも1面の枠を買い取り危険性を広めていき、最終的に回収された瓶は3000万以上となり要した費用も280億近くかかっている。
このシアン化合物がどのような過程において混入したかを追求していくよりもジェームズ・パーク氏は顧客の命を最優先として掲げた。
当時の社員たちはその行動に不安もあったようだがジェームズ・パーク氏がとった行動は事件隠蔽よりも迅速な人命救助を選んだと言える。
こうした回収期間においてもマスコミによる攻撃などは止むわけもなく常に説明を求められる日々が続きますが、ジョンソン・エンド・ジョンソンは最初の姿勢を崩すことなく一刻も早い回収への態勢を緩めようとしなかった。
開発事業
ジェームズ・パーク氏は顧客の身の安全を最優先すると共に異物混入を防ぐパッケージの開発にも同時に着手している。
ジョンソン・エンド・ジョンソンは事件後に「3重シールパッケージ」という新しい技術によって毒物混入などの危険性をなくすことに成功。この開発は多くの人の間で話題となり事件発生からおよそ2か月後には通常売り上げの8割まで回復してきたのだ。
また彼らの行ってきた努力は開発だけではなく医療関係者に対してのプレゼンにも力を注いでいる。ジョンソン・エンド・ジョンソンは実に100万回とも言われるプレゼンを実施し、顧客・医療関係・開発技術全てにおいて回復させるという奇跡を起こした。
タイレノール事件では7人の命を失うという悲しい出来事も発生したが、ジェームズ・パーク氏の決断が少しでも遅れたり躊躇すれば犠牲者の数は爆発的に膨れ上がったであろう。
自社の名誉よりも人命に尽くし、二度とこのような混入事件を起こさない努力と誠意の連続で会社は見事に復活したのだ。
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コメント
コメント一覧
ミスであったり悪意の第三者による攻撃とか同情できる原因だったとしても
隠蔽しようとした時点で悪事に手を染めているわけで発覚したら大ダメージ
未来永劫隠し通せる絶対的な自信でもあるのか不思議でならない